Theo định nghĩa của ISO 9000:2000 “Chất lượng sản phẩm là mức độ đạt được của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể đáp ứng các yêu cầu định trước”. Như vậy, chất lượng không phải tự nhiên mà có, nó xuất phát từ yêu cầu thực tế của con người, các yêu cầu ấy đòi hỏi ngày một hoàn thiện và nâng cao hơn; và con người là nhân tố quyết định chất lượng sản phẩm. Vì vậy khi giải quyết vấn đề chất lượng phải giải quyết đầy đủ các mặt ở mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng; từ việc tìm hiểu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến thiết kế, thử nghiệm, sản xuất, kiểm tra … Nếu giải quyết phiến diện sẽ không mang lại kết quả mong muốn.
Nhằm giúp các nhà sản xuất nhận dạng một cách khái quát, dưới đây là một số kinh nghiệm trong quản trị chất lượng:
1. Nắm vững yêu cầu mong đợi của khách hàng, làm cho mọi người có liên quan hiểu rõ các yêu cầu ấy: Khách hàng là người hiểu rõ họ đang kỳ vọng điều gì. Trong khi đàm phán không nên vội vã tập trung vào giá và đơn hàng mà phải tận dụng cơ hội tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu các yêu cầu liên quan đến chất lượng sản phẩm, bao bì đóng gói và tiêu chuẩn kiểm tra, thử nghiệm… Các yêu cầu nầy nếu không thể hiện trên thiết kế, phải được ghi chép cẩn thận và đề nghị khách hàng xác nhận để bảo đảm rằng mình đã hiểu đúng. Sau đó phổ biến, cho những người có liên quan biết rõ để thực hiện. Để dễ hiểu, có thể tìm một sản phẩm tương ứng, đề nghị khách hàng so sánh mức chất lượng.
2. Hãy để nhân viên của bạn trao đổi nhận dạng các nguy cơ tìm ẩn có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng, biện pháp phòng ngừa để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng: Đây là cơ hội để họ vận động trí tuệ, vừa để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, vừa nhớ lâu và có thể giúp Công ty bằng cách thấy rõ các vấn đề có liên quan và đưa ra giải pháp đảm bảo chất lượng, phòng ngừa nguy cơ. Nếu giải pháp của họ được chọn, lòng tự hào được nâng cao, họ sẽ thực hiện một cách tích cực và có trách nhiệm hơn.
3. Văn bản hoá những vấn đề đã thống nhất: Tất cả các yêu cầu của khách hàng cần được văn bản hóa dưới các hình thức như bản vẽ, yêu cầu kỹ thuật sản xuất, yêu cầu kiểm tra thử nghiệm, yêu cầu đóng gói, tiêu chuẩn áp dụng… Có thể minh họa bằng hình ảnh, vật mẫu và kiểm tra tính nhất quán của các văn bản trước khi áp dụng. Nếu những vấn đề nầy do công ty tự soạn, cần gởi cho khách hàng xác nhận để bảo đảm các yêu cầu đã được hiểu đúng, đặc biệt là màu sắc.
4. Làm đúng ngay từ đầu: Cách ít tốn kém nhất là triển khai các yêu cầu đã được văn bản hóa đến người thực hiện, làm cho họ hiểu đúng. Không suy diễn và áp đặt yêu cầu của khách hàng ở thị trường nầy với khách hàng ở thị trường khác. Hướng dẫn và kiểm soát để mọi người làm đúng ngay từ đầu. Lưu ý, công đoạn nào dễ nhất thì ở đó dễ xảy ra những sai lầm hàng loạt do chủ quan.
5. Kiểm soát quá trình: Chất lượng sản phẩm hình thành từ các quá trình, để đảm bảo chất lượng cần kiểm soát mọi quá trình từ thiết kế, hoạch định, sản xuất, phân phối, điều kiện đảm bảo chất lượng, phương pháp kiểm tra … Kiểm soát quá trình là một phần của quản trị chất lượng. Nếu mọi quá trình đều làm đúng thì chất lượng sản phẩm sẽ tốt.
6. Khi xảy ra vấn đề không phù hợp: Mọi quá trình đều có thể xảy ra sai lỗi, khi phát hiện sự không phù hợp phải tạm dừng sản xuất tại vị trí có sự cố, tìm nguyên nhân để khắc phục hậu quả trước khi tiếp tục. Sự khắc phục hậu quả đúng lúc bao giờ cũng có lợi hơn là để sự sai hỏng tiếp tục và bị loại ra khi đã thành phẩm, thiệt hại khó lường. Cần hiểu thêm rằng thiệt hại bên trong (còn trong phạm vi công ty) dễ đo lường và ít tốn kém hơn thiệt hại bên ngoài (khi đến khách hàng).
7. Nhận dạng sản phẩm không phù hợp: Những chi tiết hoặc sản phẩm không phù hợp phát hiện trong các quá trình cần phải cô lập ở khu vực riêng và có bảng nhận dạng, phân công người sửa chữa, tái chế hoặc loại bỏ. Sau khi sửa chữa, tái chế xong phải có người kiểm tra xác nhận sự phù hợp trước khi làm tiếp.
8. Thông báo với khách hàng những vấn đề xảy ra ngoài ý muốn: Khi phát hiện những vấn đề không phù hợp xảy ra ngoài ý muốn, sự khắc phục có thể ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, hoặc những lỗi ấy xét thấy không ảnh hưởng đến việc sử dụng, khách hàng có thể nhân nhượng, phải thông báo kịp thời cho khách hàng biết nội dung sự không phù hợp, nguyên nhân, biện pháp khắc phục, phòng ngừa để tranh thủ sự đồng thuận của khách hàng.
9. Khi khách hàng khiếu nại về chất lượng: Không có gì rõ hơn là được nhìn những điểm mà khách hàng khiếu nại bằng hình ảnh, vì chúng ta không có mặt tại chỗ. Trước mắt, nhận lỗi và đề nghị khách hàng cung cấp thông tin bằng hình ảnh về những điểm không phù hợp để tìm nguyên nhân cải tiến cho lần sau.
10. Giải quyết yêu cầu bồi thường: Nếu khách hàng yêu cầu bồi thường, phải bình tĩnh xem xét vấn đề một cách khách quan. Nếu đúng, cần thể hiện vai trò trách nhiệm của mình đối với các vấn đề khách hàng khiếu nại. Chọn cách giải quyết nhanh và ít tốn kém mà khách hàng chấp nhận được.
Trên tất cả là học tập từ những sai lầm của chính mình bằng cách phân tích, tìm ra nguyên nhân để khắc phục, phòng ngừa hoặc cải tiến cho lần sau. Tránh sai lầm lặp lại.
